Rediriger un appel
Dans certaines entreprises ou dans certains organismes, la première personne qui répond peut ne pas être la personne à qui l’appel est destiné ou ne pas être en mesure de répondre à la demande de l’appelant. Elle doit alors acheminer l’appel à la personne demandée ou à la personne la mieux placée pour donner les renseignements. Dans ce cas, il lui faudra avertir l’appelant de la redirection de l’appel et lui donner le numéro de poste de la personne à laquelle elle passe la communication.
Signaler la redirection d’un appel
Dans certains cas de transfert d’appel, il faut dire à l’appelant ou à l’appelante qu’on va rediriger son appel vers un autre service ou une autre personne, en lui fournissant la raison s’il y a lieu, puis en lui demandant de vouloir patienter un moment.
- Je vous mets en communication avec M. Bergeron. (et non : Je vous transfère à M. Bergeron.)
- Je transfère votre appel à M. Bergeron.
- Si vous voulez attendre quelques instants, je vais acheminer votre appel au Service à la clientèle.
- Ne quittez pas, je vous passe Mme Lajoie.
- Restez en ligne, je transmets votre appel à M. Guérin.
- Mme Fradette est à l’extérieur pour la journée, mais M. Paquet pourra vous renseigner. Restez en ligne, je vous le passe. (et non : Je vous communique.)
Il est aussi possible de confirmer à l’appelant que son appel a bien été acheminé.
- Vous êtes en communication.
- Vous êtes en ligne.
Donner le numéro de poste
Avant d’acheminer l’appel, on peut également donner à l’appelant le nom et le numéro du poste de la personne à laquelle on passe la communication. Ainsi, lorsqu’il voudra parler de nouveau à cette personne, l’appelant connaîtraSelon les rectifications de l’orthographe, on peut aussi écrire : connaitra. déjà ses coordonnées.
- Je vous mets en communication avec M. Bergeron. Le numéro de son poste est le 234.
- Le numéro de son poste est 234.
- Son poste est le 234.
Que faire lorsqu’on ne sait pas à qui acheminer l’appel?
Si l’on ne sait pas à qui acheminer la communication, on note les coordonnées de l’appelant, on prend un court message, puis on cherche la personne qui pourrait lui répondre et on transmet le message à cette dernière afin qu’elle le rappelle.
Lorsqu’on sait qu’une personne demandée est absente ou occupée, on informe l’appelant de cette absence par différentes formules.
- Mme Duchêne est en conférence (ou en réunion). Désirez-vous qu’elle vous rappelle? (et non : qu’elle retourne votre appel)
- M. Mercier est à l’extérieur ce matin. Puis-je prendre un message?
- Mme Laliberté sera absente jusqu’à lundi. Puis-je vous être utile?
- M. Dupont n’est pas au bureau aujourd’hui. Je peux vous passer son adjointe, si vous le désirez.
- M. Tremblay sera de retour demain. Désirez-vous laisser un message dans sa boîte vocale?
Si l’on ignore, au départ, que la personne demandée est occupée ou absente, on peut utiliser différentes formules, lorsqu’on revient à l’appelant.
Notons qu’il est préférable de proposer à la personne qui appelle de se faire rappeler et non de rappeler ultérieurement. Il convient également de lui demander si on peut lui être utile.
- Je regrette, le poste de Mme Larose est occupé. Désirez-vous patienter?
- Je regrette, le poste de Mme Larose est occupé. Voulez-vous patienter?
- M. Leblanc est actuellement au téléphone. Voulez-vous attendre ou préférez-vous qu’il vous rappelle?
- Mme Laliberté n’est pas à son bureau pour le moment. Désirez-vous laisser un message?
- Mme Laliberté n’est pas à son bureau en ce moment. Est-ce qu’elle peut vous rappeler?
- M. Lebrun est absent pour le moment. Voulez-vous parler à sa secrétaire?
- Mme Fortier est déjà au téléphone. Désirez-vous laisser un message dans sa boîte vocale?
- Mme Ladouceur est déjà au téléphone. Puis-je lui demander de vous rappeler?
- M. Laplante est absent pour le moment. Peut-être pourrais-je vous être utile?
- M. Laplante n’est pas disponible en ce moment. Puis-je vous être utile? (de préférence à : Puis-je vous aider?)
Se méfier de certaines formulations
Notons qu’il vaut mieux utiliser la préposition dans, plutôt que sur ou à, dans les constructions formées à partir du terme boîteSelon les rectifications de l’orthographe, on peut aussi écrire : boite. vocale : par exemple, laisser, acheminer ou déposer un message dans une boîte vocale; messages reçus, enregistrés ou recueillis dans une boîte vocale.
Notons également qu’il faut éviter les formules du genre M. Leblanc a quitté ou M. Leblanc a déjà quitté, car le verbe quitter ne s’emploie sans complément directMot ou groupe de mots lié au verbe sans l’intermédiaire d’une préposition et dont la fonction est de le compléter sur les plans du sens et de la syntaxe. Par exemple : elle mange une pomme.
Appelé complément d’objet direct en grammaire traditionnelle. que dans la formule Ne quittez pas. Il est préférable de dire M. Leblanc vient de partir.
Pour en savoir davantage, vous pouvez consulter l’article Formules usuelles à privilégier au téléphone.