Formules usuelles à privilégier au téléphone
Il existe des formulations utiles à employer au téléphone, notamment pour se présenter, pour connaîtreSelon les rectifications de l’orthographe, on peut aussi écrire : connaitre. le nom de l’appelant ou de l’appelante, ou pour faire patienter une personne.
Formulations pour se présenter
- Service des communications, Line Blondeau. (plutôt que : Service des communications, madame Line Blondeau)
- Service des communications, Line Blondeau à l’appareil.
Précisons que lorsqu’on se nomme, on ne fait pas précéder son nom d’un titre de civilité.
Formulations pour connaître le nom de la personne qui appelle
- Puis-je lui dire qui l’appelle? (ou : Qui dois-je annoncer? Vous êtes…?)
- C’est de la part de…? (ou : De la part de qui, s’il vous plaît?)
Notons cependant que les formules précédentes peuvent laisser entendre que quelqu’un téléphone de la part d’une autre personne.
Pour connaître le nom de l’appelant, des formules comme Qui l’appelle? Qui êtes-vous? Qui parle? sont considérées comme trop directes et de style familier. La construction C’est quoi votre nom?, quant à elle, est fautive.
Formulations pour connaître le motif de l’appel
- C’est à quel sujet, je vous prie?
- En quoi puis-je vous être utile? (ou : Que puis-je faire pour vous? Puis-je vous être utile?)
Pour connaître le motif de l’appel, les formules C’est pourquoi? ou Puis-je vous aider? sont à éviter.
Formulations pour faire patienter la personne qui appelle
- M. Leblanc est déjà au téléphone. Désirez-vous attendre ou préférez-vous qu’il vous rappelle?
- Ne quittez pas.
- Restez en ligne.
- Un instant, s’il vous plaît. (ou : Un moment, je vous prie.)
- Excusez-moi un instant, ne quittez pas.
Si une personne se montre impatiente, il est préférable de ne pas employer les mots patience et patienter. On ne lui dira donc pas C’est occupé, vous patientez?.
Sont également déconseillées les formulations suivantes : gardez la ligne, restez sur la ligne, tenez la ligne, demeurez en ligne.
Formulations pour acheminer un appel
- Je vous la passe.
- Je vous mets en communication avec…
- Je transfère votre appel.
Pour acheminer un appel, les formulations Je vous communique ou Je vous transfère sont incorrectes.
Formulations pour justifier l’absence de la personne appelée
- Elle est absente.
- Elle n’est pas au bureau en ce moment.
- Elle est sortie. Désirez-vous laisser un message?
- Il vient de partir.
- Il a déjà quitté le bureau.
Pour justifier l’absence de la personne appelée, il ne convient pas de donner des explications trop détaillées. On ne dirait pas, par exemple, qu’elle est malade ou qu’elle est sortie dînerSelon les rectifications de l’orthographe, on peut aussi écrire : diner..
Par ailleurs, le verbe quitter ne s’emploie sans complément directMot ou groupe de mots lié au verbe sans l’intermédiaire d’une préposition et dont la fonction est de le compléter sur les plans du sens et de la syntaxe. Par exemple : elle mange une pomme.
Appelé complément d’objet direct en grammaire traditionnelle. que dans la formule Ne quittez pas.
Formulations pour laisser un message dans une boîte vocale
- Voulez-vous laisser un message dans sa boîte vocale?
Pour inviter une personne à laisser un message dans une boîteSelon les rectifications de l’orthographe, on peut aussi écrire : boite. vocale, les formulations Voulez-vous sa boîte vocale? et Je vous transfère à sa boîte vocale sont toutefois incorrectes.
Formulations diverses
- De rien. (en réponse à Merci; et non : Bienvenue.)
- Je vous en prie.
- Il n’y a pas de quoi.
- Au revoir, madame (ou monsieur). (et non : Bonjour.)
- C’est moi-même. (dans le cas où la personne qui répond ne s’est pas nommée et que c’est elle qu’on demande; ou : C’est moi; et non : C’est lui-même. C’est elle-même.)
- C’est moi.
- Pouvez-vous épeler votre nom/le nom de la rue, s’il vous plaît? (et non : Comment ça s’écrit?)
- Excusez-moi, mais j’ai déjà quelqu’un dans mon bureau. Puis-je vous rappeler dans quelques minutes? (et non : Je ne peux pas vous parler, j’ai quelqu’un.)
- D’accord. (ou : Entendu; Certainement; Très bien; et non : O.K.)
- Pardon? (et non : Comment? Quoi?)
- Pouvez-vous répéter, s’il vous plaît? (et non : Qu’est-ce que vous dites?)