Filtrer des appels
Le filtrage des appels est une opération délicate, en ce sens que la personne qui répond doit agir sans trop de familiarité, avec tact et circonspection pour choisir une formule qui ne froissera pas l’interlocuteur. Elle doit connaître les formules à employer lorsqu’une personne demandée n’est pas disponible et celles qui conviennent pour offrir des solutions à l’interlocuteur, le cas échéant.
Opter pour un langage formel et courtois
Lorsque l’on filtre les appels, il faut éviter de poser des questions trop directes ou familières et adopter plutôt des formules courtoises.
- Puis-je lui dire qui l’appelle? (et non : Qui l’appelle?)
- Qui dois-je annoncer? (et non : Qui parle?)
- Vous êtes…? (et non : Qui êtes-vous?)
- C’est de la part de…? (et non : C’est quoi votre nom?)
- C’est à quel sujet s’il vous plaît? (et non : C’est pourquoi?)
- C’est de la part de qui s’il vous plaît? (et non : C’est qui?) (La formule C’est de la part de qui s’il vous plaît? peut cependant être ambiguë, laissant entendre que la personne téléphone de la part d’une autre.)
- De la part de qui, s’il vous plaît? (même remarque que ci-dessus)
Que faire lorsqu’on ne sait pas si la personne demandée est disponible?
Les personnes qui ne veulent pas être dérangées ou qui n’acceptent d’être dérangées que par certains interlocuteurs doivent informer le ou la réceptionniste de leur disponibilité et des noms des personnes à qui elles veulent bien parler.
En cas d’oubli de leur part d’informer le ou la réceptionniste, différentes formules peuvent être utilisées pour annoncer à l’interlocuteur que la personne demandée ne peut pas ou ne désire pas lui parler.
- Je vais voir si M. Tremblay est disponible.
- Je vérifie si M. Tremblay est libre.
Que faire si la personne demandée n’est pas disponible?
Lorsqu’on sait que la personne demandée ne peut pas ou ne veut pas répondre à l’appelant, plusieurs formules sont aussi possibles.
- Je regrette, madame, mais M. Tremblay n’est pas disponible actuellement.
- Je regrette, madame. M. Tremblay est déjà au téléphone.
- Je regrette, madame, mais M. Tremblay vient d’entrer en réunion.
- Je regrette, madame. M. Tremblay est en entrevue.
- Je vais voir si M. Tremblay est disponible.
On peut alors proposer une solution à l’interlocuteur.
- Désirez-vous laisser un message?
- Puis-je prendre vos coordonnées pour qu’il vous rappelle? (et non : pour qu’il retourne votre appel)