Mettre une personne en attente
Lors de l’acheminement d’un appel ou dans d’autres situations où l’on doit faire attendre l’interlocuteur, par exemple pour faire une recherche, on doit prévenir ce dernier, s’excuser et, s’il y a lieu, justifier l’attente. Il arrive aussi que l’on doive lui proposer de le rappeler.
Formulations de mise en attente
Lorsqu’on doit mettre l’interlocuteur en attente, il importe de le prévenir et, s’il y a lieu, de justifier l’attente.
- Ne quittez pas. (et non : Gardez la ligne.)
- Restez en ligne. (et non : Restez sur la ligne.)
- Un instant, je vous prie.
- Excusez-moi un instant. Ne quittez pas.
- Pouvez-vous patienter un instant?
- Merci de rester en ligne.
- Voulez-vous attendre quelques instants? Je vais aller chercher votre dossier. Merci. Je reviens tout de suite.
- J’essaie de joindre (et non : rejoindre) Mme Ladouceur. Veuillez patienter.
- Cela va prendre quelques minutes, souhaitez-vous attendre ou préférez-vous que je vous rappelle?
- Puis-je vous demander d’attendre quelques instants pendant que je cherche ce renseignement?
Formules de politesse à employer à la reprise d’appel
Lorsqu’on reprend l’appel, une formule de politesse est de mise.
- Monsieur Tremblay? Excusez-moi de vous avoir fait attendre. Voici les renseignements que vous demandiez.
- Merci d’avoir patienté.
Si l’on sait que l’attente risque de se prolonger, on propose à la personne de la rappeler. Il ne faut pas oublier que le temps semble toujours long à la personne qui attend.
- Mme Larose est toujours en communication. Désirez-vous patienter encore un peu ou préférez-vous laisser un message?
- Mme Larose est toujours au téléphone. Désirez-vous patienter encore? Puis-je vous être utile?