contrat de niveau de service
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Définition :
Contrat entre un prestataire de services et un client qui formalise les objectifs en matière de services, prévoit des mécanismes pour en mesurer l'atteinte et définit les conditions de recours en cas de non-respect des exigences.
Note :
Le contrat de niveau de service peut notamment définir des délais de livraison, des taux de disponibilité des services, des temps de réponse et des temps de résolution en cas de demandes d'assistance technique, etc.
Termes privilégiés :
- contrat de niveau de service n. m.
- accord de niveau de service n. m.
- entente de niveau de service n. f.
- contrat SLA n. m.
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Le terme contrat SLA, où SLA correspond au sigle anglais de service-level agreement, est acceptable parce qu'il est légitimé dans l'usage en français au Québec et ailleurs en francophonie et qu'il est employé sans réserve dans le commerce.
Traductions
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anglais
Auteur : Office québécois de la langue française,Termes :
- service-level agreement
- SLA
- service level agreement