Système de réponse vocale interactif, répondeur et boîte vocale
Un système interactif de réponse vocale permet, à partir d’un téléphone, d’établir une communication dans les deux sens entre un utilisateur et un serveur vocal. L’utilisateur peut communiquer oralement avec le serveur (le serveur est alors doté d’un système de reconnaissance vocale) ou au moyen des touches du clavier de son téléphone.
Au Québec, conformément à la Charte de la langue française, les messages d’accueil de ces systèmes doivent être en français. Il est possible d’utiliser dans ces messages, en plus du français, une autre langue, si on le juge opportun. On exploitera cette possibilité différemment selon le type d’organisation, administration publique ou entreprises.
Dans l’Administration
Les organismes de l’Administration doivent s’assurer que les messages d’accueil sont en français. Conformément à la Politique gouvernementale relative à l’emploi et à la qualité de la langue française dans l’Administration, s’il y a lieu d’intégrer un message dans une autre langue, celui-ci doit être accessible de façon distincte. De plus, il est proposé que le message d’accueil en français soit, de préférence, entendu au complet avant que l’accès à un message dans une autre langue ne soit donné.
Dans les entreprises
Dans le cas des entreprises, et toujours conformément à la Charte de la langue française, les messages d’accueil doivent être en français. Si l’on désire y employer une autre langue, il faut veiller dans tous les cas à accorder la priorité au français.
Pour les services téléphoniques centralisés
Pour les services téléphoniques centralisés, notamment pour les services à la clientèle, le message débute en français, se poursuit en anglais ou dans une autre langue avec une brève consigne sur la façon d’obtenir le service de renseignements dans cette langue, puis revient en français. Par exemple :
- Ici le Laboratoire Technor. Si vous connaissez le numéro du poste de la personne que vous désirez joindre, faites-le maintenant. Si vous souhaitez obtenir l’aide de notre téléphoniste, faites le 0. For information service in English, press 1. Nos heures normales de bureau sont de 8 h 30 à 12 h et de 13 h à 16 h 30.
Un message d’accueil doit être concis; plus il est court, moins l’attente est longue pour la personne qui appelle. Un message efficace confirme à l’appelant qu’il est au bon endroit, le renseigne, s’il y a lieu, sur la durée de l’absence de la personne qu’il appelle, propose une solution de rechange, par exemple joindre un collègue ou la réception, et l’invite à laisser un message.